Ist JEDER Kunde König? Nach über 10 Jahren Selbstständigkeit sage ich NEIN!

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Ist Outsourcing bei Web- und App Entwicklung sinnvoll?
28. Februar 2017

Ist JEDER Kunde König? Nach über 10 Jahren Selbstständigkeit sage ich NEIN!

Eine ungeschriebene Business-Regel lautet: Der Kunde ist König. Aber trifft das wirklich in jedem Fall
zu?

Selbstverständlich darf man nicht den Fehler begehen und alle Branchen pauschalisieren. Daher folgt
nun ein kleiner Einblick in den Umgang mit Kunden in meiner Branche.

Begonnen habe ich mit einer klassischen Ausbildung zum Mediengestalter in Bereichen Digital und
Print. Mittlerweile leite ich eine eigene Agentur für App- und Webentwicklung in der Hauptstadt
Berlin. Die Kundenanfragen stammen aus dem gesamten Bundesgebiet und beinhalten stellenweise
sogar Anfragen aus dem Ausland. So treffen also verschiedene Interessen, Bedürfnisse und auch
Kulturen von Kunden aufeinander.

Einerseits gibt es Kunden, unabhängig von Herkunft oder Kultur, denen leider recht schnell fehlende
Seriosität sowie fehlendes Budget anzumerken ist. Diese lehnen professionelle Angebote oftmals
sofort ab und argumentieren mit lächerlich günstigen Konkurrenz-Angeboten, die von Laien
stammen. Werde ich mit solchen Anfragen konfrontiert, frage ich mich ehrlich, ob diese Leute sich
auch von ihrem Bäcker die Haare schneiden lassen. Wär‘ sicherlich auch günstiger als beim Friseur.
Das Ergebnis fällt dann eben auch entsprechend aus.

Reden wir doch mal über Kunden, die aus fremden Branchen stammen. Betrachtet man
beispielsweise den Inhaber einer Kfz-Werkstatt, der die Erstellung einer App wünscht.
Nach der Projektbesprechung biete ich hier als professionelle und erfahrene Agentur die Erstellung
einer Dokumentation an. In dieser werden sämtliche potenzielle Szenarien durchgespielt. Dies dient
zum einen zur Projektorientierung im Arbeitsablauf und weiter dazu, um einen Überblick über den
Budgetrahmen des Projekts zu behalten.

Die Erstellung einer Dokumentation ist kostenpflichtig, führt jedoch im Nachhinein meist zu einer
Kosteneinsparung innerhalb des Projekts. Da es als Agentur fast unmöglich ist, einen Festpreis pro
Projekt im Vorfeld festzulegen, entscheiden wir uns oftmals dazu, auf Stundenbasis zu arbeiten.
Nachdem die Datenbank programmiert wurde und die erste Rechnung fällig wird, passiert in vielen
Fällen eine ganze Zeit lang erst einmal ziemlich genau: Nichts. Nach einer Kontaktaufnahme mit dem
Auftraggeber wird klar: Er ist der Meinung, die Agentur hätte doch noch gar nicht gearbeitet, da er
noch keine Einsicht in die Arbeit hat.

An dieser Stelle ein kurzes Beispiel: Viele branchenfremde Auftraggeber wären beispielsweise bereit,
für das Design eines Screens zu zahlen. Die Erstellung dessen nimmt ein paar Stunden Arbeitszeit in
Anspruch. Das Projektmanagement und die Erstellung sämtlicher Datenbankstrukturen hingegen
kann ganz schnell das zehnfache Zeitpensum beanspruchen. Der Unterschied: Der Arbeitsaufwand,
der hier nötig ist, ist für den Auftraggeber nicht direkt sichtbar.
Nach einer unnötigen Diskussion zahlt der Auftraggeber schließlich doch und die Arbeit an dem
Projekt wird fortgeführt. Bei der Stellung der nächsten Rechnung erfolgt der nächste Kommentar:
Das kann doch auch schneller gehen.

Okay, Moment mal: Mit welcher Qualifikation möchte mir ein Kfz-Mechaniker sagen, wie lang die
App-Entwicklung in Anspruch nimmt?

Aber es geht weiter. Die App ist soweit fertiggestellt und plötzlich fällt dem Auftraggeber ein, die App
solle doch bitte über eine zusätzliche Funktion verfügen. An dieser Stelle beginnt man damit, zu
erklären, dass das Erstellen einer weiteren Funktion einen immensen Arbeitsaufwand mit sich bringt.
Wir sind schließlich nicht bei Photoshop – mit ein paar Klicks mehr ist’s hier nicht getan.
Viel eher muss das Design bearbeitet werden, die Datenbank wird angepasst und die Funktion muss
in iOS und Android angewendet werden.

Eine beliebte Reaktion von Auftraggebern ist daraufhin: Aber das ist heutzutage doch Standard –
Ebay, Facebook und Instagram verfügen doch auch über diese Funktion. Okay, daraufhin ergibt sich
für mich folgende Frage: Wieso erwarten Menschen die Standards von Facebook und Google
bezüglich Funktionalität, sind auf der anderen Seite jedoch nicht bereit, die Budgets dieser
Unternehmen zu zahlen?

Ein weiteres beliebtes Thema bei Kundenkontakt ist die Ungeduld. Es ist keine Seltenheit, dass
Kunden völlig verständnislos reagieren, wenn sie innerhalb weniger Stunden keine sofortige
Rückmeldung erhalten oder sich an Sonn- und Feiertagen über fehlende Rückrufe beschweren.
Stimmt, wieso habe ich nicht umgehend zurückgerufen? Dabei sitze ich doch rund um die Uhr am
Rechner und warte ausschließlich auf eventuelle Kunden E-Mails. An dieser Stelle eine klare
Empfehlung meinerseits: Legt euch eine Geschäftstelefonnummer zu. Tut es einfach. Ansonsten
werdet ihr euch ständig mit Kunden rumärgern, die „nur eine ganz kurze Frage“ haben oder deren
Anliegen natürlich zu jeder Tages- und Nachtzeit unendlich hohe Priorität genießt – zumindest in
deren Augen.

Sollte ein Shop eines wichtigen Kunden ungeplant nicht mehr online sein, reagiert man
dementsprechend auch in extremen Fällen umgehend. Fällt dem Kunden allerdings Sonntagnacht
urplötzlich auf, dass er Montagfrüh auf jeeeden Fall etwas braucht, dann lasst ihn daraus lernen. Der
Kunde wird nicht weglaufen.

Was lernen wir also aus etlichen Jahren Erfahrung? Der Kunde ist definitiv nicht pauschal immer der
König. Sollte diesen Text gerade ein Kunde lesen: Nein, du bist erstens nicht allein und zweitens bin
ich auch kein Arschloch. Denke doch nur bitte ab und an über dein Verhalten gegenüber deines
Auftraggebers nach, damit es auf beiden Seiten fair bleibt.

Zuletzt möchte ich besonders jungen Unternehmen etwas mit auf den Weg geben: Es gibt durchaus
erfahrene Kunden, die wirtschaftlich denken. Diese Zusammenarbeiten rentieren sich und machen
dementsprechend wirklich Spaß. Auf der anderen Seite existieren aber ebenso Idioten, die mehr Zeit
und Nerven kosten als der Auftrag im Endeffekt einbringt. Diese sind in etwa so wie die letzte ExFreundin,
mit der du am Ende doch noch viel zu lang zusammenwarst. Hab‘ keine Angst sie
abzuschießen – du verlierst nichts, sondern gewinnst deinen Spaß an der Arbeit zurück.

Ich denke, mittlerweile wissen alle, worauf ich hinaus möchte. Das Verhältnis zwischen
Arbeitsaufwand und Rentabilität in Bezug auf Kunden muss einfach stimmen. Stimmt dieses nicht,
muss man Probleme lösen. Sollte das Problem nicht lösbar sein, gibt es genau zwei Varianten, die im
Anschluss folgen. Entweder fährt der Kunde sein Projekt bei etlichen weiteren Agenturen gegen die
Wand und kommt schließlich, sobald er weiß, wie es besser läuft, zurück. Die andere Variante: Er
entpuppt sich als unbelehrbar – dann habt ihr direkt doppelt gewonnen und könnt froh sein, diesen
los zu sein.

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